In un’impresa di traslochi, come in qualsiasi altra impresa di servizi, sorgono sempre problemi che provocano lamentele e reclami per l’insoddisfazione dei cleinti: ritardo nel ritiro o nella consegna del carico, danni, perdita di oggetti, etc.
La chiave per gestire bene la situazione in maniera vantaggiosa per il cliente e per l’impresa consiste nel mantenere un’attitudine sempre attenta alle lamentele del cliente e soprattutto un clima di serenità e di calma.
L’importante è non discutere mai con il cliente e cercare di metterci nei suoi panni per vedere la situazione da un altro punto di vista. Sebbene ciò sia difficile a priori, non bisogna mettersi sulla difensiva e contrattaccare con frasi dello stesso stile e livello usate dal cliente, che è nervoso e infervorato perché crede di avere subito un’ingiustizia o un cattivo servizio da parte dei nostri impiegati. Non serve a nulla litigare per porre fine alla disputa con la perdita di un cliente e quindi di tutti i contatti che con il passaparola questo avrebbe portato.
Senza dubbio, la lamentela o il reclamo di un cliente può servire per migliorare il nostro servizio e individuare quali sono i punti deboli della nostra impresa per potere poi rafforzarli e migliorarli.
È fondamentale risolvere il problema con la maggiore rapidità possibile: una possibilità è quella di ricompensare il cliente economicamente se si tratta di perdita di oggetti, inoltre si può offrire uno sconto sul prezzo iniziale convenuto. Chiedere scusa, inviare un’e-mail in cui reiteriamo le nostre scuse e offrendo di nuovo il nostro servizio a prezzi scontati o con bonus speciali.
Scusarsi immediatamente può servire per fare rilassare il cliente che sta facendo il reclamo. Fare domande adeguate su come sia successo il fatto, ci aiuterà a indagare sull’accaduto e anche se alla fine possiamo dimostrare che non è stata colpa dell’impresa servirà per fidelizzare il cliente e per dare una buona immagine della nostra azienda.
Seguendo questi consigli riusciremo a superare le aspettative del nostro cliente, il quale sarà meno arrabbiato, più soddisfatto perché sa che ci siamo adoperati per risolvere rapidamente la sua lamentela e sicuramente parlerà meglio di noi e porterà altri clienti.
Foto: Corbo Traslochi